宿研コンサルティングサービス導入事例 ＃2 香川県の温泉旅館│現場に無理のない販売で、サービスの質と利益を両立。

人手不足という大きな壁
*
― 運営をしていく中で、近年何か変化はありましたか？

最近でいうと、料理人やフロント対応、仲居さんなど「人手の確保」が非常に厳しくなっています。そのため、販売室数を15％ほど減らしたり、調理場の人員を調整するために2食付きの手仕舞いを前倒したりと、サービスの質を維持するために制限をかけながら販売をする状態になっています。

特に料理人の確保には苦労しており、私や他のスタッフが調理場へ応援に入ることもあります。そうなると他の業務に手が回らなくなってしまい、大変さを感じています。

― その変化のなかで、大きな悩みは何ですか？

やはり、人材の確保です。おかげさまで勤続年数の長いスタッフに恵まれていますが、ベテランが多い分、彼らの知恵を次世代に引き継いでいく時期にも差し掛かっています。

一方で、地方なので採用はどうしても他業界との取り合いになります。そこで選ばれるには、賃金や労働環境の改善が不可欠です。賃金でいえば、最低賃金ではなくそれを上回る提示をしないといけない。そしてそのためには、利益をもっと出さないといけません。

― 「利益向上」の課題に対して、
　　弊社に求めることは何でしょうか。

そうですね、人材確保には労働環境以外にも、ここで働く楽しさややりがいを伝えていくことも大事だと思っています。ただ、先ほどもお伝えしたように、やはり最低賃金以上の賃金を提示できるように売上と利益の向上が必要だと考えています。その結果、新しい仲間を迎え入れるための原資が得られるわけですから。 

なので、宿研には売上と利益の向上に尽力してほしい。価格を上げてもこれまで通りお客様が来てくれ、さらに新しいお客様も増えるようにウェブ集客の強化を引き続きお願いしたいです。

― 現在、どのようなことを任せていただいているのでしょうか？

いま販売制限をしているので、数（客室）には限りがあります。なので、「単価アップ」が利益向上の鍵になります。ただ、同時に「稼働率を下げない」施策も必要です。宿研にはこの2つの難題を両立させるために、WEB販売全般を任せています。

また、宿研との付き合い方として、私は施設全体の売上や費用を共有し、これからの方針を一緒に考えるようにしています。これは、当館の経営状況をきちんと把握してもらったうえで、同じ認識で話を進めたいからです。加えて、施策がどのくらい成果につながっているかを可視化することで、宿研担当者さんのモチベーションを保ちながら伴走してもらいたい意図もあります。 

宿研にWEB販売と管理の全般を任せる分、スタッフは館内のことに集中できます。その結果、お客様満足度をきちんと高めていける状態をつくりたいと考えています。  

_

―では、 宿研はどのような存在なのでしょうか？

私は、従業員の一員だと考えています。従業員を1人雇い、他の宿泊施設の情報が集まる場所に、出向させているような感覚です。

_

― 宿研を導入して、一番のメリットはズバリなんですか？

シンプルに、「困ったときに頼りになること」です。これに尽きます。スタッフ同士で話しても解決できないことを解決してくれるので、とても頼りになります。 

現場が忙しくウェブまで手が回らないなかで、ウェブ上の集客環境を一手に担ってもらえるのは非常に心強いです。各予約サイトからの膨大な通知に一つひとつ目を通すのは大きな負担ですが、宿研が全てを取りまとめる窓口となってスピーディーに進めてくれるので、本来向き合うべき業務に専念できるようになり、とても助かっています。 

_

― ありがとうございます。
　K様が考えられている、施設の将来像をお聞かせください。

そうですね、将来像となると話が長くなってしまうのですが、直近1～2年の集客目標としては、訪日の団体客だけではなく、個人の訪日客も安定して確保できるようにしていきたいですね。
また、これまで来られているお客様も大切に、アットホームで親しみある施設を守っていきたいです。

― 将来像を実現するために、宿研に期待することを教えてください。

信頼関係があるので今まで通りで大丈夫ですよ。 

しいて言うなら、ホームページ制作をしてもらいましたが、公式サイトに採用ページの追加をしたいので、どのようなページにするか相談しますね。