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~購買意欲を高めるクチコミ返信術~
クチコミの返信で上手に施設PRをしよう!

 

「クチコミの返信がワンパターンになってしまっている…」
「クチコミの返信に何を書けばいいのか分からず、毎回悩んでいる…」

クチコミ返信をされている施設様の場合、このような状態になっていないでしょうか。
毎回お礼だけを書いていれば当然同じような内容になってしまいます。

そこで、今回は「クチコミの返信」に焦点を当て、クチコミの返信を
施設PRとして上手く活用する方法をご紹介したいと思います。

 


 

クチコミの返信は「お礼」だけではない

まずはじめに、みなさまの施設ページに下記のようなクチコミが投稿されたとします。
このクチコミに対して返信を書く場合、どのような返信を書くでしょうか。
赤字の例にあげているような、定型文のクチコミ返信になっていないでしょうか?

この夏に初めて宿泊しました。設備は少し古いですが 清掃されていて、清潔でした。 サービスも良かったです。同伴者も楽しんでいて、 お値段には納得の施設でした。 また季節を変えて訪れたいと思います。

この度はご宿泊いただきありがとうございました。 クチコミへの投稿もいただき重ねてお礼申し上げます。 宿泊の皆様には少しでも快適にお過ごしいただければと スタッフ一同常日頃からサービス向上に努めております。 また〇〇様のお越しを心よりお待ちしております。
☝定型文のような返信例

 

一般的にクチコミの返信は、宿泊してくれたこと、
クチコミを書いてくれたことへのお礼のメッセージが多いと思います。

しかし、自施設に興味をもっているユーザーが見ているページにも関わらず、
定型文のようなお礼だけを書いて終わってしまうのはもったいないことです。

 

 

「クチコミの返信」が重要な理由

 

2022年8月、ワン・コンパス(凸版印刷グループ)が運営する
コミュニケーションプラットフォーム「LocalONE(ローカルワン)」は
インターネット上の『クチコミの返信』に関するアンケートを全国の男女5,076人に実施。

クチコミの返信に対する印象を聞くと、
「返信があると、ていねいな対応をしているお店だと感じる」58.1%
「返信があると好感が持てる」34.0%
「返信は店頭での接客と同じものと感じる」23.2%
など、
クチコミの返信有無がお店の好感度に影響することが分かりました。

さらに、お店に対するネガティブなクチコミや勘違いなクチコミに対しても
誤解を解きつつ、まごころのある丁寧な返信があることで
「訪問したいお店」になり得ることが分かりました。
詳細は以下の紹介記事をご覧ください。
出典:PR TIMES 2022/9/2記事 https://prtimes.jp/main/html/rd/p/000000279.000018526.html


本記事ではもう一歩踏み込み、まごころのある返信のなかに
施設PRをさりげなく盛り込むことで、好感度UPの先にある
「購買意欲UP」に
繋がるクチコミ返信術をご紹介したいと思います。

 


 

「施設PR」として捉えたクチコミ返信の内容

それでは、クチコミの返信に「まごころ」と「施設PR」を
盛り込んだ内容を書く場合、どのうような返信となるのでしょうか。

先ほど例にあげたクチコミに対して、筆者が考えてみました。

 

この夏に初めて宿泊しました。設備は少し古いですが 清掃されていて、清潔でした。 サービスも良かったです。同伴者も楽しんでいて、 お値段には納得の施設でした。 また季節を変えて訪れたいと思います。

この度は数ある宿の中から、当館にご宿泊いただき 誠にありがとうございました。 同伴者様にもご満足いただけ大変嬉しく思います。 おっしゃられる通り当館の設備は決して新しくありませんが 皆様が快適にご宿泊いただけるよう清潔さの維持には 特に力を入れております。まだまだコロナ禍という こともあり、除菌作業、感染対策を徹底しておりますので 次回も安心してお越しくださいませ。 こちらの秋は紅葉がとても綺麗な〇〇観光地があり フォトスポットがたくさんございます。 今年の見ごろは11月上旬~中旬のようです。 当館は〇〇観光地へのアクセスも良く、おすすめ所など ご案内いたしますので、きっと同伴者様も喜ばれると思います。 是非秋にもお越しくださいませ。■■様と同伴者様に再会できる ことを心よりお待ちしております。 女将・館主・支配人・担当〇〇 など

 

ポイントとしては以下の要素です。

➀まごころ返信  ⇒  「For you」あなたに向けて書いていることを意識し
クチコミ内容に具体的かつ丁寧に回答。親しみと心のこもった返信。
※投稿者がどなたか認識できていれば、簡単なエピソードを交えるのもGood!
また、相手の立場を思い図ることも大切です。
     

② 施設 PR  ⇒  自施設のページ上に取り上げるほどではないが、PRしたい情報。
施設情報(料理・サービス)や、地域のローカル情報、注意事項などでもOK。
※PRについては図々しい押し売りやアピール自慢は返って悪い印象になりかねませんので、
 話の流れでさりげなく、謙虚で、簡潔にを意識すると好印象に映ります。

 

上記のクチコミ例は食事提供がない想定でしたが、
料理を提供されている施設様や、料理が強みの施設様の場合は
この先の献立や人気メニュー、料理へのこだわりを記載すると
クチコミを見ている大勢のユーザーに対し購買意欲を高めることができます。

 

 


 

上手なクチコミ返信の実例

お礼だけではない、まごころ返信とさりげない施設PRを
実践されている全国の施設をいくつかご紹介します。
お時間ある際に是非ご覧ください。
※以下施設へのクチコミ返信についての問い合わせはお控えください。

【 旅 館 】
・六日町温泉 山の湯宿 いろりあん(新潟県)
 https://www.jalan.net/yad339419/kuchikomi/(じゃらんnet)
・天空の湯 なかや旅館(群馬県)
 https://www.jalan.net/yad339860/kuchikomi/(じゃらんnet)
・飛騨亭 花扇(岐阜県)
 https://www.jalan.net/yad398900/kuchikomi/(じゃらんnet)
・菱野温泉 常盤館(長野県)
 https://www.jalan.net/yad305179/kuchikomi/(じゃらんnet)
・しきぶ温泉湯楽里(福井県)
 https://www.jalan.net/yad375862/kuchikomi/(じゃらんnet)

 

【 ビジネスホテル 】
・西鉄イン小倉(福岡県)
 https://travel.rakuten.co.jp/HOTEL/1975/review.html(楽天トラベル)
 https://www.jalan.net/yad323404/kuchikomi/(じゃらんnet)
・ホテルパサージュⅡ(青森県)
 https://www.jalan.net/yad369856/kuchikomi/(じゃらんnet)
・ホテルルートイン坂出北インター(香川県)
 https://www.jalan.net/yad333033/kuchikomi/(じゃらんnet)

 

【ホテル / リゾートホテル】
・フォルクローロ高畠<JR東日本ホテルズ>(山形県)
 https://www.jalan.net/yad318885/kuchikomi/
(じゃらんnet)
・土肥ふじやホテル(静岡県)
 https://www.jalan.net/yad343808/kuchikomi/(じゃらんnet)
・石垣シーサイドホテル(沖縄県)
 https://www.jalan.net/yad353957/kuchikomi/(じゃらんnet)

 

【ロッジ・コテージ】
・コテージホテル ショコラ(青森県)
 https://www.jalan.net/yad313032/kuchikomi/(じゃらんnet)
・大山ペンション&コテージ赤いりぼん(鳥取県)
 https://www.jalan.net/yad358010/kuchikomi/(じゃらんnet)

 

【グランピング・ペット受け入れ宿】
・美肌の湯 こしかの温泉<グランピング併設>(鹿児島県)
 https://www.jalan.net/yad307156/kuchikomi/(じゃらんnet)
・ペットと泊まれる宿 日奈久温泉 不知火ホテル(熊本県)
 https://www.jalan.net/yad389808/kuchikomi/(じゃらんnet)

 


 

最後に

クチコミの返信を投稿者と施設とのコミュニケーションツールと捉えるのではなく、
他のユーザー(第三者)に施設のサービス・魅力について
正しく伝えるためのツールとして捉えることが大切です。

クチコミページを見ているユーザーは今、施設様に興味をもっている状態です。
そのようなユーザーから見たとき、クチコミの返信があるかどうかは
受ける印象だけではなく、得られる情報量も異なります。
情報の多さは予約するうえでの安心感に繋がります。

投稿者に対し「あなたに、より一層ここでの宿泊を楽しんでもらいたい」
という視点で
返信の内容を考えると、まごころ返信のなかで
自然なPRをすることができ、そのPRの内容が他のユーザー(第三者)の
購買意欲を高める要素になり得ます。

これまでクチコミの返信をされていなかった施設様は
これを機会にクチコミ返信にぜひ挑戦してみてください。
クチコミ(お客様の声)に真摯に向き合う姿勢は集客に繋がるひとつの要素です。

考えた返信内容に自信がない方や返信方法が分からない方は
お気軽に弊社までご相談ください。

 

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