「動機づけ要因」と「衛生要因」でお客さまの感情をコントロールする
2011. 05. 25
最終更新 2025. 01. 22
お客さまは旅館を選ぶ時、何に心を動かされるのでしょうか？
また、旅館を選ぶ時、どのようなところに不満を覚えるのでしょうか？
お客さまの満足度・不満足度は、宿泊予約数やクチコミに直結する部分です。
今回はここを強化することを考えていきましょう。
お客様から満足感を引き出し、不満を持たせないためのコツをお伝えします。
目次
満足度アップの「動機づけ要因」と、不満解消の「衛生要因」
アメリカの臨床心理学者フレデリック・ハーズバーグの唱えた「動機づけ・衛生理論」という理論をご存知でしょうか。仕事に対する満足をもたらす要因と、不満をもたらす要因が異なることを示した理論で、前者を「動機づけ要因」、後者を「衛生理論」と呼びます。
具体的には次のようなポイントが挙げられます。
動機づけ要因
動機づけ要因には、一例として下記のようなものが挙げられます。
衛生要因
一方、衛生要因には、一例として下記のようなものが挙げられます。
このように、動機づけ要因に挙げられるポイントが、レベルの高いものになると満足感を高めることができ、衛生要因のレベルを維持することで不満が起こらない環境をつくることができます。
ではこれを、会社を宿泊施設に、従業員をお客さまに置き換えて考えてみましょう。
非日常的なポイントと日常的なポイントが満足感と不満足感をつくる
お客さまが旅館を選ぶときに基準になるのは“日常”と“非日常”です。
やはり遠方まで足をのばし旅行に来ているので、非日常的な体験ができると
お客さまの満足度は高まります。つまり「動機づけ要因」にあたるのは、非日常的な要素です。
ただ、旅館といえど、日常当たり前のように体験していることは求められるので、
日常が欠けていると不満につながってしまいます。これが「衛生要因」にあたります。
具体的に考えると、どのようなところがポイントになってくるのか考えてみましょう。
動機づけ要因（＝非日常的な要素）
宿泊施設での滞在における非日常を感じる場面には以下のようなものがあります。
衛生要因（＝日常的な要素）
次に、衛生要因として日常生活の延長にあたるもので、欠けたり、低水準になるといけないことには以下のようなものがあります。
ウォシュレットトイレや、ドライヤーなど、普段あたりまえのように使っているものがポイントになってきます。無いと不便さを感じ、不満が募ってしまうのです。また、お客さまは旅館では「おもてなし」を受けてあたりまえ、と思っているものです。クチコミでも、スタッフの対応に不満を感じたコメントをよく見かけます。よほど「おもてなし」で名の通っている施設さま以外は、おもてなしを満足度アップのための動機づけ要因とすることは難しいでしょう。
施設で美味しい料理を食べることだけが旅行の目的ではない
では、明確になった動機づけ要因と衛生要因を生かす施策を考えてみます。
まず、動機づけ要因の中からは、施設の“売り”になるポイントを拾い出しましょう。
そして、導き出された売りを最大限にアピールするようなウェブづくりを心がけます。
次に衛星要因。お客様が来館してから不満を感じることが無いように、写真や文章で事前に表現しておきま しょう。おもてなしで不安を感じさせないために、クチコミ投稿に対して普段から返信をしておくことも大事で す。金銭的な問題で解決できないこともあるかもしれませんが、そういうことも、きちんと現状を明記することが 重要です。
隠してしまうと逆に、期待値とのギャップによって不満が生まれ、マイナスのクチコミが殺到することになってしまいます。不満が爆発したクチコミは、感情的で極端に低い点数をつけられるケースが多いため要注意です。
フレデリック・ハーズバーグ の理論によって明らかにした施設の売りとなる非日常的な要素と、日常的な要素をうまく表現して、よいクチコミがたくさんもらえるようにしましょう！
文：株式会社宿研 坂本真士
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