ホテル・旅館のクチコミが増えるたった2つの仕掛け！
消費者心理を起点にクチコミ促進の具体的な仕掛けを考える
2024. 10. 24
最終更新 2024. 12. 25
目次
クチコミを増やしたいけど、なかなか増えない。多くの宿泊施設にとって永遠の課題ともいえるクチコミ数の向上、そして、クチコミ点数の向上。この難問に対して100発100中の成果がでる施策はないといえます。しかし、少しでもクチコミを書いてもらえる。しかも、良いクチコミを書いてもらえる確率を高める方法はあります。
本稿では、日頃の接客シーンの中で、どのようにすればクチコミを書いてもらいやすくなるのか、消費者心理を起点としたアイディアを2つご紹介します。
お客様へのクチコミ投稿を促す積極的な声掛けや、QRコードの用意では、なかなかクチコミが増えなかった施設の方は是非一読ください。
クチコミ促進の効果的な方法はどう考えるとよいのか
クチコミの投稿は当然、自社でコントロールできるものではありません。ただ、可能な限りお客様にクチコミを書いてもらえる状況を築くために、先述の積極的な声掛けや、クチコミ投稿画面へのQRコードの設置などに取り組まれていると思います。
この取り組みをより効果的にするためには、一度原点に立ち返り消費者心理を考えなければなりません。
消費者心理を考える
では、消費者心理をどのように考えれば良いのか。
ひとつ思い返してほしいのですが、皆さんはこれまでに消費者の立場として、何らかのクチコミを書いた時と、書かなかった時があると思います。クチコミを書いたときと、書かなかったとき、このときの違いは何でしょうか？一方には何があって、一方には何がなかったのでしょうか？同じような状況で、なぜあの時は書いて、あの時は書かなかったのでしょうか？それは感情の違いなのかもしれませんし、出来事の違いなのかもしれません。
クチコミを書いてもらうヒントはこの“違い”の中にあります。
例えば、書くときと書かないときの違いを書き出してみました。
このようにクチコミを書くとき・書かないときとでは気持ちや、出来事が異なると思います。クチコミを書くときは、すでに書きたい内容が決まっている。サービスをしてくれた従業員の方とのコミュニケーションによる好感や愛着がでた。一方、書かなかったときでは、書く内容が思い浮かばない。印象に残ることがなかった。声掛けされても文章を書くこと、投稿する行為が面倒に感じた。などがあると思います。
クチコミを書いてもらうには、これらの状態や心理を作り出す、もしくは解消させるための具体的なアクションを考えなければなりません。では、そのアクションを2つだけご紹介します。
①書いてほしい内容を具体的に提示し、簡単であると思わせる
クチコミを書く行為は、お客様が自施設のためにしてくれる行動です。面倒くさいと感じさせないようお客様の考える手間/作業の手間を減らし、簡単な行動であると認知させましょう。
■「〇〇についてのクチコミを集めています。〇〇について感想をお願いします」
相手に「してほしい行動」を具体的に提示することがここでのポイントです。
「なんでもいいので1分話してください」と「趣味の〇〇について1分話してください」と言われるのでは、話しやすさはまったく違います。
例えば、お料理がアピールポイントの施設では「料理についてのクチコミを集めています。できれば、昨日のお料理の感想を教えてください。」というと、お客様は自然と昨日の食体験の印象がその場で何となく思い浮かび、考える作業が簡素化されます。同時に、「何を書いたらよいかわからない」という気持ちを解消できます。
書いてほしいクチコミの内容は、自施設の集客戦略を鑑みて決めることが良いでしょう。
■QRコードの用意やURLを記載する
■お声掛けの仕方を工夫する
クチコミを入力できるページへアクセスできるように、POPやカードにQRコードを用意していたり、お礼のメールを送付する場合クチコミ入力のページへアクセスできるURLを記載するなどの対応に加え、「一言でも大丈夫です。」や「星の評価だけでも大丈夫です。」とお声をかけておくと、文章は考えなくていい、すぐに終わる作業/簡単な作業であることが伝わります。
このように、「よければクチコミをお願いします。QRコードはこちらです。」と案内するよりも、「〇〇についての感想を集めているので、よろしければ、〇〇の感想をこちらのクチコミにお願いします。一言でも、星だけでも大丈夫です。今後の励みになりますのでご協力お願いします！」と声掛けした方が消費者の行動を促しやすくなります。さらに、テクニックとして、声掛けの際に「～なので」「～だから」という理由を付け加えると、人はお願いされた行動を取りやすくなります。
②滞在中のお客様との接点やコミュニケーションを増やす
近年、宿泊業界では急速にDX化が進んでおり、以前に比較するとお客様とのコミュニケーションや接点は減少傾向にあります。お客様との接点を増やす“単純接触効果”はクチコミ促進においてとても重要な心理効果です。愛着や真心を感じてもらうチャンスを増やすために、お客様とのコミュニケーション機会は自然なかたちで増やしたいことです。事前に想定することのできないきめ細やかなサービスや接客は、印象を残す材料となりクチコミを書く動機にも繋がります。
担当制の導入は、より深いお客様との接点づくりに有効です。担当制を採用すると、特定のお客様との接点が増えます。お客様に「自施設＝担当の人」として把握してもらえれば、記憶しやすさが増し、そこでの接点時の印象がクチコミを書く材料や、クチコミを書く動機に繋がりやすくなります。
施設側とすれば、担当制であれば、お客様に合わせた接客がしやすくなります。例えばファミリーでお越しのお客様に対して、お子様へ優しい声掛けをすると、親としては「自分の大切な子供を大切にしてくれた」と嬉しく感じるでしょう。また、保護者がどうしても手を離せないときに、ほんの数秒でもスタッフがお子様の気を引き、相手をしてくれるだけで「助かる、ありがたい」と感じる方は多くいます。お客様に合わせた接客をすることで、「自分たちのことを大切にしてくれた」と良い印象が残せるでしょう。
ネームプレートを使って接点が生まれる機会をつくる方法があります。スタッフの出身地や趣味、今気になっていることなど、会話のきっかけになるようなコンテンツを書いておきます。ネームプレートをきっかけに、お客様から声をかけていただくなど、自然な流れで会話をする機会が生まれます。
お話をしていく中で、お客様との共通点を発見することができたり、好きなものを知ることができたり、宿泊施設周辺で有名な場所のお話ができるなど、より深い接客に繋がっていきます。こういった機会からお客様に「応援したい感情」が生まれ、クチコミ投稿をしてもらいやすくなります。
以下の記事では、接客の時にスタッフが心がける３つのポイントと、組織運営として満足度を再現性高く実行できるようにするためのポイントをご紹介しているので、あわせてお読みください。
さいごに
このように、クチコミ促進に取り組みたい場合は、消費者心理を考えることから始めるとよいでしょう。ここでは、クチコミを書くとき、書かないときの違いから2つのアイディアをご紹介しました。本稿でのポイントは、顧客接点回数を増やし、愛着や好感をもってもらう事前準備をしたうえで、クチコミを書いてもらうために、やってほしい行動を具体に提示し、簡単な作業である認知を与えることです。
お客様が投稿しやすい状態を作り出すことが重要です。お客様が前向きな気持ちで、自然とクチコミを投稿したいと思う感情を芽生えさせる仕組みが構築できれば大成功です。お客様がクチコミを投稿しようと思えるようにぜひ本記事でご紹介したポイントを実践してみてください。
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投稿いただいたクチコミにはきちんと返信し、真心や誠意をアピールしておきましょう。返信の有無は、宿泊施設の好感度に影響があります。クチコミに返信するポイントについて以下の記事で解説しています。クチコミへの返信から購買意欲を高めてリピートに繋げるテクニックを紹介していますので、ぜひチェックしてください。
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