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なんとかしたい!お問合せ対応に追われる日々から脱却!

匠が、とっておきの集客術を教えます 集客の匠に訊く

日頃より弊社の契約施設様とお話をする中で、意外に多いお悩みのひとつが
「お客様のお問合せ」に関することです。

お客様が増えてきたことが実感できてありがたい一方、よくあるリクエスト対応から、
昨今は県民割キャンペーンの質問などに至るまで気がつくとかなりの時間を費やしてしまっている・・・

今回は、電話やメールでのお問合せをいかに減らすか、その対策とヒントをご紹介しましょう。

 

┃なぜ多くの問合せが発生するのか?

そもそも、なぜ電話やメールでたくさんのお問合せが発生するのでしょうか?
それは情報が少ないことだけが、原因ではありません

<お問合せが多く発生する理由>

1.お客様が知りたい情報が得られない構成・表現になっている
・疑問をもっても関連する箇所に答えが無い
・他の施設では記載されているような情報が載っていない
・注意書きが多すぎて読む気にならない

2.疑問を解消できる手段が電話やメールのみになっている
・問合せしたいときにメールや電話しか方法がない

 


 

お問合せを減らす方法

では、本題に入りましょう!上述した2つの原因をもとに問合せを減らすための
具体的な方法をご紹介します。

1.【手順1】ユーザーの問合せ内容を整理して集計する

<Point>よくあるお問合せを書き出し、可視化しましょう。

初めにすべきことは自社分析です。頻繁に寄せられる「よくある問合せ」を書き出し、下記のように
集計します。そうすることで自社に寄せられる問合せの全体像が可視化され、不足している内容が分かります。

(例)

ココでポイントになるのは質問の内容だけで判断するのではなく『頻度』と現在の『情報発信箇所』です。
担当者からすれば当たり前の内容に思えても、問合せ頻度が多いのであれば、そこで悩む人が多いということ
ですから、改善の優先度は上がります。

また、記載しているのに問合せが多いのは、現在の情報記載箇所があまり見られていない可能性があるので
違う場所や違う方法でお知らせすることを検討する必要があります。

 

1.【手順2】OTAやHP、その他コンテンツの情報を見直し適切な場所へ記載する

<Point>これから予約する方を意識して、見せ方も工夫しましょう

【手順1】で改善すべき情報が見えてきたら、次はその情報をどこに記載するべきかを
考える作業です。OTAでは以下のような場所に記載することが可能です。
情報を記載する場所が適切か、もう一度見直してみてください。

 TOPページのバナー お部屋情報テキスト 予約時の質問事項欄 
 施設基本情報備考欄 プラン内容の文章内 フォトギャラリーのテキスト etc…

 

ただ、注意事項が多すぎると、読む気が失せて逆効果になることも。

ユーザーが目にしやすい場所も上手に活用していきましょう。
見せ方にも工夫していくと更にGoodです!

▼例えば、こんなところにも記載できます!

OTAのFAQ(よくあるご質問)機能を使う
楽天トラベルは30問まで無料で登録できます。是非ご活用ください。

▼楽天トラベル管理画面

 

フォトギャラリーの写真とキャプション欄
✔ 写真を確認する際に一緒にインプットしてもらえる
✔ ほとんどの人がフォトギャラリーを見る
 例)大浴場の利用時間をよく聞かれる場合
  ⇒大浴場の写真のキャプションに利用可能時間を記載して、大浴場の写真をみた際に
  時間情報がわかるようにする

 

口コミ投稿の返信欄
既存のクチコミの返信内容にお問合せに関する内容を交えて書き込む。
 文字数を気にすることなく具体的に伝えられる
 ほとんどの人がクチコミを確認する
 例)●●割も8月末まで延長となりました。最新情報は●●に記載しています。是非またの~・・・・

 


 

2.HP上でチャットボットを導入して、簡単な問合せはシステムに任せる

<Point>サービスや料金を比較して、自社にあったチャットボットをみつけよう

ユーザーが質問したくなった時の問合せ対応として、電話やメール以外にチャットボットという
サービスがあります。

チャットボットとは、ユーザーがパソコンやスマートフォンで宿のホームページにアクセスし
24時間いつでもチャット形式で質問でき、自動で返答されるサービスです。

 

 導入にあたっての宿のメリット 
 24時間チャットでの自動返答が可能になり、メールや電話の対応時間を削減できる
 問合せに関するデータが蓄積でき、そのデータを次の対策で活用できる
 プラン案内リンクへ誘導したり、周辺情報も解答できるので予約への転換率UPも期待できる

 

よく使われるチャットボットは大きく分けて2つのタイプがあります。

チャットボットの会社によっては、チャットボット上でお勧めプランへ誘導したり
画像や動画で宿や周辺エリアの紹介が出来たり、様々なサービスがあります。

チャットボットのサービスを比較しているサイトも沢山ございますのでご活用ください。
https://boxil.jp/sc-chat_bot/comparison/(BOXIL SaaS(ボクシル サース) 比較サイト)

 

チャットボットを有効に活用する為には、持続的に運用していく必要があります。
運用ルールと管理者を決めて、定期的に情報を更新・追記していくことで
旅館ホテルにとって強い味方になりそうです!

 


 

┃最後に

いかがでしたでしょうか。

問合せが減ることは、お客様にとっても働く皆様にとっても、対応にかかる時間とストレスの軽減に
つながるはずです。
お問合せを減らすためには、ユーザー心理を考えながら、「どこに」「何を」「どんな手段で」提示したら
伝わるか整理することがとても大切です。
そして、予算と目的に合った新しい機能の導入も検討してみてください。

電話やメール対応の時間を減らし、空いた時間を有効活用していきましょう!

 

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