宿泊業界専門のWEB集客/コンサルティング会社

集客の匠に、お客さまを呼ぶポイントを訊くこのコーナー。

4ヶ月連続して“話し方の匠”が会話から生まれるおもてなしについてお話しいたします。

今回のテーマは
「思いやりの話し方が“おもてなし”へ」
についてです。

皆さまこんにちは、“話し方の匠”西任暁子です。

前回は、お客さまへの接客時の話し方をテーマにお話しさせていただきました。
第3回目は、宿をアピールする際の話し方です。

宿の魅力に具体性を持たせる

お客さまに宿をアピールすることは重要なこと。
しかし、いざ魅力を伝えるとなるとなかなか思うように伝わらず、
課題となっている宿屋の方も多いのではないでしょうか？
そこで、大切なのは、スタッフ同士で事前に宿の魅力についてまとめること。

例えば、予約の際に客室について聞かれた場合。
部屋からの眺めが魅力的な宿であれば、
「どの部屋からの眺めがどのように見えるのか」や
料理をウリにしている宿であれば
「○○産の○○を使った料理」など、
聞く側が絵を浮かべられるようになるべく具体的に話します。

人は、絵が浮かんだ時、
「私もその景色や料理を体験したい」という欲求が高まるからです。

海外のお客さまには日本的なものを

海外のお客さまから宿の魅力を聞かれた際も同様です。
できるだけ具体的なポイントをまとめておきましょう。
その際、日本的なものを求めているお客さまなのか、
自分の国で得られるいつものサービスを期待しているのか、など、
相手によって異なる欲求を想像することが大切。

また、外国人観光客の方に本当に魅力を伝えるためには、
当然、簡単な英語を覚えることも重要です。
相手を思いやる“おもてなし”につながるでしょう。

＜まとめ＞

お客さまに魅力を伝えるときは、「内容」を説明するよりも絵が浮かぶ「伝え方」の方が重要。
相手が望んでいるサービスを想像して伝えること。
そのために、頭の中を整理しておけばより効果的にアピールすることができるでしょう。

プロフィール

西任 暁子　にしと あきこ